材料三：
一個(gè)多月以來國(guó)內(nèi)多家媒體對(duì)銀行排隊(duì)問題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中報(bào)道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行本身對(duì)此給予了高度的重視，也出臺(tái)了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案。在前天的座談會(huì)上，一些與會(huì)的銀行業(yè)人士還從不同角度對(duì)排隊(duì)問題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。
不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好。在座談會(huì)上，各參會(huì)銀行的代表首先承認(rèn)了自己在對(duì)員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問題的報(bào)道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
劉張君副會(huì)長(zhǎng)也在座談會(huì)上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3 點(diǎn)多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國(guó)有銀行的代表希望社會(huì)能理解銀行柜員的辛苦。
在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會(huì)的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹底解決銀行排隊(duì)問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。
“比如繳費(fèi)問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對(duì)接問題，使一些本來可以通過后臺(tái)批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式。”
根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺(tái)去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行。”
三、申論要求
1. 請(qǐng)用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。(20分)
2. 請(qǐng)用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對(duì)性和操作性。(30分)
3. 就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說服力。(50分)
參考答案
1. 近來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象(尤其在大城市)日益嚴(yán)重，引起了社會(huì)輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務(wù)的問題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣等多種原因。為緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象，相關(guān)部門采取了利用自動(dòng)排號(hào)機(jī)來緩解排隊(duì)等措施，但這并未解決問題的實(shí)質(zhì)，徹底解決銀行排隊(duì)問題要求銀行做好工作的同時(shí)更是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。
2. 首先，加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，提供便捷的多元化服務(wù)。規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、檢查、評(píng)比等手段，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
其次，努力做到改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體布局，針對(duì)客流量大的地區(qū)多開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。
再次，特殊時(shí)間采取特別安排，采取在高峰時(shí)間、高峰工作日實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務(wù)分流客戶，將銀行業(yè)務(wù)歸類，把簡(jiǎn)單的需要等待時(shí)間短的窗口和等待時(shí)間長(zhǎng)的窗口進(jìn)行分設(shè)。
最后，加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，引導(dǎo)客戶采用電子銀行，自助銀行等方式，緩解柜臺(tái)壓力。號(hào)召醫(yī)院等其他非銀行機(jī)構(gòu)與銀行互通，施行刷卡制度。社會(huì)各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務(wù)更加方便快捷。
3.參考例文
強(qiáng)化銀行管理機(jī)制，解決銀行排隊(duì)問題
