【第三題】領(lǐng)導(dǎo)要小王寫了一份通知，領(lǐng)導(dǎo)看后交給小李，小李沒有找小王直接大幅修改后交領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著小王的面夸獎小李，你是小李的話，怎么和小王溝通?(華圖資深研究員：王麗琛)

　　【參考答案】

　　任何一項(xiàng)工作的完成，都離不開有效的合作與共贏。單位中的每一個成員都有自己獨(dú)特的優(yōu)勢與特長，擁有不同的視角和信息渠道，只有大家在各司其責(zé)，分工行權(quán)的同時做到有效溝通，通力合作，才能凝聚成一股力量，實(shí)現(xiàn)組織利益最大化。彼此之間的有效溝通非常重要

　　作為一名在職人員，不僅需要發(fā)揮自己的優(yōu)勢與個性，更為重要的是積極主動的融入集體，達(dá)到個人價值和整體利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這是每位成員都應(yīng)該遵循的一種工作精神和職業(yè)操守。

　　在領(lǐng)導(dǎo)將小王撰寫的通知交給我后，我應(yīng)該首先向領(lǐng)導(dǎo)請示下一步的工作要求。我會向領(lǐng)導(dǎo)請示兩方面的內(nèi)容：一是提交通知的時間期限和具體要求，二是領(lǐng)導(dǎo)對小王已撰寫的這份通知的意見與看法。之后根據(jù)通知提交期限內(nèi)時間的緊迫性采取不同的工作安排。

　　如果時間非常緊迫，那么我需要最大程度的提高工作效率，在此前提下盡可能保證自己對信息掌握的全面性;如果時間較為寬裕，那么我應(yīng)該細(xì)致了解與這份通知相關(guān)的其他工作環(huán)節(jié)，避免因偏聽偏見造成信息誤讀。在任務(wù)完成后得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，我一方面要對領(lǐng)導(dǎo)的信任表示感謝，更要在以后的工作中更加謙虛和謹(jǐn)慎，放低姿態(tài)，保持廣闊的胸懷。如果有合適的機(jī)會與場合，更要讓領(lǐng)導(dǎo)看到其他同事的優(yōu)秀表現(xiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的進(jìn)步要?dú)w功于同事的幫助與支持。

　　根據(jù)題目所描述的情境，我沒有與小王進(jìn)行溝通就采取了大幅修改直接提交的作法，第一種可能是這樣的決定是迫于時間期限的要求，依據(jù)工作的輕重緩解而做出的。在領(lǐng)導(dǎo)對小王完成的通知有不同指示或要求時，時間的緊迫性使得我必須首先保證完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，而無法事先與小王進(jìn)行溝通。

　　我會找一個工作之外的時間與小王進(jìn)行溝通和交流。在較為放松的氣氛下向小王真誠的表示歉意，自己之前在工作交接中對細(xì)節(jié)考慮不周，在修改通知前沒有及時與小王溝通，請小王諒解。之后我會與小王交流和分享在通知撰寫時的經(jīng)驗(yàn)與心得，相互學(xué)習(xí)和提高。

　　當(dāng)然，這種情況的發(fā)生也存在其他可能性。在任務(wù)期限內(nèi)時間允許的情況下，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)對通知的指示和要求，我應(yīng)該首先與小王進(jìn)行溝通，就領(lǐng)導(dǎo)要求修改或補(bǔ)充的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)了解小王的撰寫思路和資料來源，分析判斷這份通知現(xiàn)存哪些問題及具體的產(chǎn)生原因。之后，再采取有針對性的補(bǔ)充、校正或修改等具體做法。在這種情況下，直接修改并提交的做法顯然是不妥的。領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)更有可能會讓小王產(chǎn)生誤會。

　　我會在事后盡快尋找合適的機(jī)會，主動向小王道歉、解釋，不推卸責(zé)任，坦承自己對這件事情的處理不當(dāng)，請求小王的原諒。在今后的工作中，與同事和睦相處，相互學(xué)習(xí)、相互支持，自覺地相互協(xié)作。此外，要與同事經(jīng)常交流思想，溝通情況，通過工作交流、參觀訪問、文體活動、公共關(guān)系活動等不斷加深感情，彼此了解，相互信任。

　　【第四題】有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務(wù)，小張受理后告之有四處不對，不能受理，該納稅人情緒激動與小張發(fā)生爭吵，引起圍觀，假如你是小張，你該如何處理?(華圖資深研究員：王麗琛)

　　【參考答案】

　　稅務(wù)部門是黨和政府聯(lián)系群眾的“窗口”，稅務(wù)人員是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，稅務(wù)人員的一言一行直接代表著黨和政府的形象。耐心地宣傳稅法，營造融洽的征納關(guān)系，是每個稅務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。

　　在信息技術(shù)應(yīng)用廣泛、人們依法治稅意識不斷強(qiáng)化的今天，僅靠一杯熱茶、一張笑臉，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足日益多元化的納稅人的需求。稅務(wù)受理業(yè)務(wù)涉及面廣、政策性強(qiáng)。由于事關(guān)納稅人的實(shí)際利益，再加上對稅收政策的不理解，工作中納稅人免不了有爭議。當(dāng)納稅人因?yàn)椴焕斫舛鴮ξ覀儺a(chǎn)生不滿情緒、橫加指責(zé)時，作為稅務(wù)人員，我們要學(xué)會微笑面對，學(xué)會換位思考。設(shè)身處地為納稅人著想，時刻保持一種熱情有禮的態(tài)度，以真情換真心。

　　第一，無論何種原因的沖突在現(xiàn)場發(fā)生都是不妥的，面對此情此景，在分辨是非對錯之前，我應(yīng)該首先保持冷靜，將這名納稅人請到一旁，將其引導(dǎo)至咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所稍事休息，為他送上一杯熱茶，輕聲細(xì)語地穩(wěn)定其情緒，做好情緒疏導(dǎo)工作。

　　第二，向稅務(wù)大廳圍觀的各位納稅人表示歉意，通過真誠的解釋與溝通，請大家配合我們的工作，使辦稅秩序恢復(fù)井然。

　　第三，在與發(fā)生爭執(zhí)的納稅人進(jìn)行溝通時，我要在理解和寬容對方的基礎(chǔ)上，面帶微笑的同時認(rèn)真傾聽納稅人的心聲，不急于插話解釋，以免引起新的爭執(zhí)。注意記錄好納稅人的需求和不滿，同時理清思路，打好腹稿，便于應(yīng)對。

　　第四，等納稅人完全表達(dá)之后，先向納稅人誠懇致歉，爭取對方的諒解，之后耐心細(xì)致地向其解釋相關(guān)的法律法規(guī)和國家稅收政策，在解釋過程中注意表達(dá)清晰，語氣輕緩，避免積累納稅人的怨氣。在溝通過程中，還可以借助稅法讀本，認(rèn)真、耐心、平和的進(jìn)行講解，使納稅人明白辦稅時提交材料的重要意義，使其心服口服。當(dāng)納稅人感受到尊重和禮遇時，自然就會理解和支持我們的工作。

　　就稅務(wù)工作人員而言，我們應(yīng)樹立時代新理念，確保與時俱進(jìn)，急納稅人之所急、想納稅人之所想，讓納稅人在辦稅時更加舒心、放心、方便、快捷。

　　此外，我們還應(yīng)多些人性化舉措，將服務(wù)做得再細(xì)致入微些。我們可以根據(jù)服務(wù)對象的不同，設(shè)置一些個性化服務(wù)項(xiàng)目，在點(diǎn)滴中溫馨服務(wù)，于細(xì)微處傳達(dá)真情，將溫暖根植到每個納稅人心中。

　　作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，我們的服務(wù)不能僅僅停留在一張笑臉、一杯茶水、一句問候上，更要在政策的講解、辦事期限、等候時間、審批環(huán)節(jié)等方面為納稅人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，要求每一位稅務(wù)工作人員盡最大可能發(fā)揮工作效能，為納稅人創(chuàng)造一個美好的納稅環(huán)境。