2019公務員考試申論熱點：從奔馳女車主哭訴維權(quán)事件說起

　　一、熱點概況

　　4月11日，一則“女車主坐在奔馳車前引擎蓋上哭訴”的視頻廣為流傳。車主在視頻中稱，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬購買了一輛新車，不料還沒開出4S店就出現(xiàn)發(fā)動機漏油情況。此后，車主與4S店多次溝通，卻被告知無法退款也不能換車，只能更換發(fā)動機。車還沒開，卻要換個“心臟”，被逼無奈的車主只好到店內(nèi)通過“哭鬧”的方式維權(quán)。

　　事件發(fā)酵后，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門第一時間介入，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司也派出工作組赴西安進行調(diào)查。然而隨著調(diào)查和各方溝通的深入，新車PDI檢查、購車貸款金融服務費等一系列問題又浮出水面。雖然在4月16日晚，當事雙方已經(jīng)達成和解，但是該事件依然引起持續(xù)關(guān)注。

　　二、各方觀點

　　人民網(wǎng)評：“坐在奔馳引擎蓋上哭”引發(fā)社會關(guān)注的意義，不應止于一人一事的和解，更要成為回應消費者合法訴求、規(guī)范廠商經(jīng)銷商經(jīng)營行為的維權(quán)樣本。

　　光明日報：這個事件最終能夠引發(fā)公眾關(guān)注，“女碩士哭訴”的標簽無疑有一定助益，但更根本的還是車主的遭遇激發(fā)了一種較普遍的社會共鳴。

　　工人日報：重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務部門，暢通維權(quán)渠道、改進服務質(zhì)量和工作作風、提高糾紛處理效能，讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

　　新京報評論：損害消費者權(quán)益，沒有合法的“慣例”。有關(guān)部門應順藤摸瓜，揭開4S店“金融服務費”的蓋子，依法作出處理，徹底堵住監(jiān)管的“漏洞”。若果真能這樣，奔馳女車主哭訴維權(quán)案，或許也能成為強化消費者權(quán)益保護的又一個里程碑。

　　三、深度分析

　　奔馳女車主哭訴維權(quán)事件給我們帶來了一些啟示。

　　1.“不鬧不解決”的維權(quán)生態(tài)需要徹底被打破。

　　通過一些維權(quán)事件折射出了現(xiàn)在的維權(quán)生態(tài)：不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決，同樣是維權(quán)，謙謙君子總是被搪塞，脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”。這樣的維權(quán)生態(tài)反映了商家對規(guī)則的漠視和消費者維權(quán)的窘境。比起要求每一個人“十八般武藝樣樣精通”，買輛車能精通汽車知識，職場受委屈能熟悉詳細的勞動法律條款，更為重要的是通過建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務部門，暢通維權(quán)渠道、改進服務質(zhì)量和工作作風、提高糾紛處理效能，打破這種“維權(quán)生態(tài)”，為消費者保駕護航。

　　2.企業(yè)生產(chǎn)者應該及時回應消費者訴求，重視自身品牌建設。

　　這一事件的發(fā)酵雖緣于媒體的傳播，但是根本在于西安涉事4S店的冷處理。涉事當事人在事發(fā)之后多次與涉事4S店進行溝通，卻被傲慢地對待，被告知無法退款、無法換車，最后給出的結(jié)論就是更換發(fā)動機。從問題出現(xiàn)首先采取冷處理，到問題鋪天蓋地無法掩蓋的時候，奔馳才遲緩地做出行動。這種置消費者的訴求于不顧的行為導致最后引火燒身，不僅大大損害了自己的利益，而且使奔馳企業(yè)的品牌形象大大折損。鑒于此，企業(yè)生產(chǎn)者應該時刻關(guān)注用戶體驗，及時回應用戶訴求，堅持誠信經(jīng)營，重視自身的品牌建設，用工匠精神培育自身的品牌。

　　3.輿論不是“萬能靈藥”，“標簽維權(quán)”并不值得鼓勵。

　　從“柔道冠軍實名舉報村支書”到“奔馳女碩士哭訴維權(quán)”，似乎只有貼上標簽、制造噱頭，才能掀起輿論浪潮，進而倒逼事件本身的進展，這種維權(quán)被稱為“標簽維權(quán)”。輿論雖然能夠推動一些事情的解決，但是輿論不是“萬能靈藥”，不能為了引發(fā)輿論而制造輿論，這容易走偏、走樣。

　　同時我們應該反思相比熱點本身，我們還應關(guān)注那些沒有引起輿論波瀾的“沉沒的聲音”，沒有成為輿論焦點的維權(quán)也需要關(guān)注。從這個意義上說，一套行之有效的意見反饋機制、維權(quán)響應體系，比一兩次輿論反響、幾個社會熱點更迫切，也更珍貴。對此，我們雖然同情當事人的遭遇，肯定他們?yōu)榫S護自身利益而做出的努力。但是我們應該明白正視不用“博眼球”的權(quán)利伸張、滿足不用“貼標簽”的利益訴求，才是企業(yè)的經(jīng)營之道，也是社會的法治之道。

　　四、參考文章

汽車可以奔馳，服務不能松弛

　　4月11日，一則“女車主坐在奔馳車前引擎蓋上哭訴”的視頻廣為流傳，引起廣泛關(guān)注。大家關(guān)注“女車主哭訴維權(quán)”，實際上也是在為自己擔心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質(zhì)量問題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決?如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧?可以說，在一臺漏油的發(fā)動機面前，在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是旁觀者。為消費者創(chuàng)造價值，維護其合法權(quán)益，企業(yè)責無旁貸。

　　許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車消費領(lǐng)域的“百年老店”。消費者付出更多金錢，對產(chǎn)品有更高期待，卻沒能享受到更高品質(zhì)的服務，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度。近些年來，從蘋果公司售后服務對客戶劃分三六九等，到高檔酒店曝出衛(wèi)生管理漏洞，再到波音公司消極應對飛機設計缺陷，無不在發(fā)出警示：越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應當加強自我約束，肩負起更大的責任，對得起消費者的信任。須知，再厚實的家底也經(jīng)不起任性地折騰。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場，最終難免也會被一夜淘汰。

　　積極回應消費者訴求，建立完善合理的問題反應和解決機制，才能讓商家和品牌在市場上立于不敗之地。事實上，質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問題。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題。這也是為什么許多消費者還沒購買商品，會先考察商家售后服務的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大波瀾，很大一個原因在于4S店的售后推脫敷衍，以致“小事拖大、大事拖炸”。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。

　　“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業(yè)經(jīng)營管理的每個細節(jié)當中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產(chǎn)品和服務中卻顯得“火候未到”“功力不足”?除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)在細節(jié)處的管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的汽車PDI檢查不嚴、金融中介費用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān)。對于任何一家大型企業(yè)來說，管理層級越來越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復雜，但始終不應忘記企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點都是滿足市場需求。理順組織結(jié)構(gòu)、提高科學管理水平，才能把服務客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，也為自己贏得市場、贏得口碑。每年的“3·15”晚會，都會有許多消費者守候在電視機旁觀看。這種現(xiàn)象本就說明：對高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的需求，是美好生活需要最重要的組成部分之一。

　　此次事件更重要啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，企業(yè)解決問題、回應消費者訴求的能力;不僅要關(guān)注營商環(huán)境，也要關(guān)注“消費環(huán)境”。而打造健康有序的消費環(huán)境，不僅需要企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場監(jiān)管部門乃至監(jiān)測、評級等第三方機構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費者帶去實實在在的紅利。這正是：汽車可以奔馳，服務不能松弛。

　　(來源：人民日報評論，有改動)

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